Quase todo embarcador grande cobra da transportadora um número de nível de serviço, e o mais comum é o OTIF, do inglês on time, in full: no prazo e completo. Parece simples, mas duas transportadoras com a mesma operação podem apresentar números bem diferentes, só pela forma de medir. Este artigo mostra como calcular o OTIF de um jeito que resiste à auditoria do cliente e que serve para melhorar a operação.

O que é o OTIF

OTIF é a porcentagem de entregas que chegaram dentro do prazo e completas, as duas coisas na mesma entrega:

OTIF = entregas no prazo e completas ÷ total de entregas do período

O erro mais comum é multiplicar dois indicadores separados. Veja o exemplo, com 100 entregas:

Medida	Entregas
No prazo	90
Completas	92
No prazo e completas, ao mesmo tempo	85

O OTIF é de 85%. Multiplicar 90% por 92% daria 82,8%, um número que não corresponde a nenhuma entrega real. O OTIF certo se calcula entrega por entrega.

O que conta como no prazo

A régua do prazo precisa estar escrita. Pela Lei 11.442/2007, há atraso quando a mercadoria não é entregue dentro do prazo do contrato ou do conhecimento de transporte (art. 10). Quando o prazo não foi combinado, o transportador deve informar ao expedidor ou ao destinatário o prazo previsto para a entrega (art. 11). Algumas decisões que mudam o número:

Data ou janela: para cliente com agendamento, chegar antes da janela também pode ser falha. Defina se a medida é por dia ou por janela de horário.
Data de quem: a data que conta é a do comprovante de entrega, com hora, e não a da baixa feita no escritório dias depois.
Dias úteis ou corridos: o prazo precisa dizer, e a medida precisa seguir o mesmo calendário.

O que conta como completo

todos os volumes da nota fiscal entregues;
sem avaria registrada no recebimento;
sem devolução parcial por erro da transportadora.

Se o cliente mede por item, e não por volume, a regra precisa dizer isso: uma caixa entregue com um item faltando é entrega incompleta, mesmo com todos os volumes contados. Combine a unidade de medida antes, porque ela muda o número e a forma de registrar a conferência.

A ressalva no comprovante é o registro que decide. A responsabilidade do transportador termina quando o destinatário recebe a carga sem protestos ou ressalvas (Lei 11.442/2007, art. 9º, parágrafo único). Mais sobre isso em responsabilidade do transportador: avaria, atraso e estadia.

Duas visões do mesmo número

Nem toda falha é da transportadora: destinatário fechado, endereço errado na nota, mercadoria liberada tarde pelo expedidor. Para não brigar com o número, mantenha duas visões:

OTIF bruto: todas as entregas, como o cliente final viu. É o que o embarcador sente.
OTIF com causa: as falhas separadas por responsável, a partir de um código de ocorrência registrado na hora, e não na reunião do fim do mês.

Excluir falhas sem registro é o caminho mais rápido para perder a confiança do cliente no indicador.

Os indicadores que explicam o OTIF

O OTIF diz que algo deu errado, mas não diz onde. Os indicadores abaixo ajudam a achar a causa:

Indicador	O que mostra
Entrega na primeira tentativa	quantas entregas não precisaram de reentrega
Lead time	tempo da coleta até a entrega, por rota
Taxa de ocorrências	ocorrências por tipo a cada 100 entregas
Avarias	entregas com avaria ÷ total de entregas
Tempo de baixa do comprovante	tempo entre a entrega e o comprovante no sistema
Tempo de espera na descarga	tempo entre a chegada e a liberação do veículo

O tempo de espera tem um efeito financeiro direto: a lei fixa em 5 horas o prazo máximo para carga e descarga, contadas da chegada ao endereço de destino, e depois disso é devida estadia ao transportador (Lei 11.442/2007, art. 11, § 5º). Medir a hora de chegada é o que permite cobrar.

Como apresentar ao cliente

O embarcador quer o número, mas confia mais no número que consegue conferir. Algumas práticas ajudam:

Mesmo período, mesma regra: apresente sempre o mesmo intervalo (semana ou mês) e avise antes de qualquer mudança na regra de cálculo.
Lista junto com o número: mande a relação das entregas fora do OTIF, com a ocorrência e o comprovante de cada uma.
Plano de ação: para as duas ou três maiores causas, diga o que será feito e quando a próxima medição deve mostrar o efeito.
Acesso direto: um painel em que o cliente consulta as próprias entregas reduz a troca de planilhas e as divergências no fechamento.

Como implantar a medição

Escreva a regra: o que é prazo, o que é completo e quais ocorrências existem, com o responsável de cada uma.
Combine a regra com o cliente antes de mostrar o primeiro número.
Registre a entrega no momento em que ela acontece, com hora, foto e assinatura.
Calcule por entrega, por cliente, por rota e por motorista, sempre com a mesma regra.
Revise as causas toda semana e ataque a maior, não todas de uma vez.

Para começar, use o material indicadores de desempenho no transporte, a planilha de acompanhamento de entregas e o fluxograma de ocorrência de entrega.

Onde o sistema ajuda

O OTIF só é confiável quando a data e a ocorrência são registradas na hora, por quem está na entrega. No GW Mobile, o motorista registra a entrega e as ocorrências direto do campo; no GW Trans, os prazos e as ocorrências ficam ligados a cada CT-e; e no GW BI, os indicadores viram painéis por cliente e por rota, inclusive para o próprio embarcador acompanhar.